招联金融：启动5000个智能机器人，承担95%的客服与贷后资管工作

数字科技是经济发展的生力军和突破口。

新冠病毒疫情的突然爆发，对社会、经济和企业的影响巨大。同时，持续的疫情也改变了办公习惯和商业生态，加速了中国的数字化进程。不少数字科技企业积极应对，履行社会责任，科技“抗疫”，体现自身价值。

为了反映数字科技企业在疫情中所遇到的现实问题及积极应对之策，展示企业代表案例和观点，让社会更了解科技的价值，零壹财经推出了科技“抗疫”案例访谈。

“疫情不出门，服务不断线”。新冠病毒肺炎疫情之下的招联金融，在强大的IT能力支撑下，发挥金融技术优势，以智能化的方式，为客户提供快速而又安全的金融服务和保障。其业内首创的“AI智慧大脑”，为与不同业务系统的快速对接提供了便利条件，并与贷后资产管理、客服等业务策略耦合。同时，得益于近两年来在机器人领域的开拓创新，招联金融目前已启用了约5000个招联智能机器人进行服务，覆盖对客户提醒等多个场景，承担了招联95%的客户服务与贷后资产管理工作。

以下为访谈全文：

零壹财经：针对此次疫情的影响，招联是如何保障原有业务顺利开展的？

招联金融：针对近期新型冠状病毒肺炎疫情，公司积极响应国家和监管号召抗击疫情，提前安排和应对，在助力疫情防控、金融服务保障、企业远程办公等方面采取了系列措施，进一步减少疫情冲击，尽最大努力为疫区群众、广大客户、公司员工等提供安全和服务保障，践行企业社会责任。

零壹财经：受疫情的影响，企业无法与客户进行线下沟通，招联如何服务客户？

招联金融：早在湖北疫情出现伊始，我们就第一时间响应国家号召，按照中国银保监会的部署，提前规划了特殊时期的金融服务保障工作，倡导“疫情不出门，服务不断线”，并为广大客户提供了多渠道、多路径的在线自助服务，第一时间推出了相关服务指引，以智能化的方式，为每一位客户提供快速而又安全的金融服务和保障。

在招联金融APP、招联金融微信公众号、招联金融支付宝生活号等线上平台上，每一个客户均能24小时享受到全线上、一站式自助服务，包括但不限于借款、还款、结清证明、更换手机号、绑卡等多种业务。

同时，为了在疫情期间能更好地服务客户，招联金融部分一线客服、贷后管理等员工自愿放弃假期，主动联系相关客户，了解实际情况，更有效地帮助客户保障自身安全、金融服务权益，维护自身良好信用记录，站在金融“第一线”为防疫工作贡献自己的力量。

零壹财经：疫情中招联针对员工安全保障和远程办公，采取了哪些措施？

招联金融：公司把疫情防控放在首要工作之一，严格落实各级疫情防控要求，不断对疫情防控进行宣导，加强内部疫情排查、职场消毒和人员管理等，按照逐级防控、最小单元化、实时报告等要求，加强应急值守和24小时值班制度，最大限度减少人员聚集，降低病毒感染风险，从源头杜绝疫情发生，确保员工安全和身体健康。

另一方面，我们按最少员工到场原则，在强大的IT能力支撑下，启动远程在线办公模式，发挥金融技术优势，有赖于招联金融管理支持体系、技术支撑体系、高效交互文化、协作配套工具等方面的坚实储备，实现最小线下支撑。在大数据、云技术、人工智能等科技赋能之下，远程在线办公模式既能实现便捷交互，又能保障业务和服务的连续、可得，还能确保用户信息安全等。

零壹财经：请具体说说，在远程办公过程中，有哪些智能应用发挥了作用？

招联金融：在公司强大的研发能力支持下，AI人工智能研发不断加快上线。招联金融业内首创了“AI智慧大脑”，融合了思维算法、自然语言处理、语音识别技术等为一体，为与不同业务系统的快速对接提供了便利条件，并与贷后资产管理、客服等业务策略耦合。

其中，客服岗位可实现远程居家座席，即客服人员在家办公即可在线保障客户服务。贷后资产管理岗位启动了远程作业模式。基于自研呼叫系统、自研语音线路管理平台、智能联络平台等科技能力优势，贷后资产管理人员可在家实时为客户提供服务。

同时，我们已启用了约5000个招联智能机器人进行服务，尽可能覆盖对客户提醒等多场景服务，这得益于公司近两年来在智能机器人上的开拓创新。招联自主研发的智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点，能以高达99%的准确率识别200余种用户意图，承担了公司95%的客户服务与贷后资产管理工作，全年节省成本上亿元。

零壹财经：招联在疫情的救助和支援方面，做了哪些支持？

招联金融：公司积极响应国家和中国银保监会等号召，于1月29日通过湖北省慈善总会向防疫一线捐款600万元，全力支援湖北省抗击新型冠状病毒肺炎疫情，积极为湖北省人民的生命安全提供一份保障。

与此同时，我们对疫区特定客户，启动了“抗疫期间减免延期还款”行动，并不断扩大这一“减负”范围，为这些特定人群开辟便捷的“绿色通道”，提供特殊优惠政策，让身处疫区的广大同胞消除后顾之忧，全力抗击疫情。